アンケートレポート

2017/06/22

ベルメゾン生活スタイル研究所 ウーマンスマイルアンケート
◆結果報告:「商品レビュー」について

 

商品レビューは、「返品回避」と「商品不満足度の抑制」に効果あり。

若い世代ほど、「失敗したくない」意識が強く、商品レビューを重視。

 

購入前に手に取って確かめることのできない通販。多くのECサイトでは購入者の感想が「商品レビュー」として投稿され、購入を検討する際に「商品レビュー」を参考にすることが当たり前のようになっています。今や企業側と消費者側の双方にとってECサイトにおける商品レビューの及ぼす影響は少なくありません。そこで改めて、ネット通販利用者に「商品レビュー」について聞いてみました。
●実施時期:2017年5月10日~5月24日、回答者:ベルメゾンデッセ会員女性3729名(20代185名、30代1007名、40代1495名、50代886名、60代157名)

◆20代の4割以上が「必ず商品レビューを見る」。

ECサイトで商品を購入する時に、商品レビューをどの程度見るか尋ねると、「必ず見る」が35.9%で「よく見る」36.5%を合わせると72.4%、さらに「見る時と見ない時が半々」21.2%も含めると93.6%となり、ほぼすべての人が「商品レビュー」を見ている結果となりました。また年代別に見ると、20代30代では「必ず見る」が4割を超え、40代以降の年代よりも「商品レビュー」をよく見る傾向があります。

 

Q)ECサイトで商品を購入する時に、「商品レビュー」をどの程度見ますか?

◆20代の4割以上が商品レビューは「ないと困るもの」と回答。

「商品レビュー」はどのようなものか尋ねたところ、「ないよりはあった方がよい程度のもの」が58.7%と最も多くなりましたが、「ないと困るもの」の回答も37.1%ありました。年代別にみると、20代30代で「ないと困るもの」が4割を超え、40代以降の年代より「商品レビュー」を重視する傾向があります。

 

Q)あなたにとって、ECサイトの「商品レビュー」は、どのようなものですか?

◆商品レビューで「購入した経験」よりも「購入を止めた経験」が多い。

商品レビューが決め手となって、商品を「購入した経験」があるのは全体の79.1%に対し、「購入を止めた経験」は85.4%。「購入した経験」よりも「購入を止めた経験」が6.3ポイント上回る結果となりました。年代別に見ると、すべての年代で「購入した経験」よりも「購入を止めた経験」が上回っていますが、20代30代の方が40代以降よりも商品レビューが決め手となって、商品を購入したリ止めたりする傾向が見られます。

 

◆3人に1人が商品レビューで「高得点でも失敗」、「低得点でも満足」を経験。

商品レビューで「高得点の商品を買ったけど、失敗したと思う経験がある」と答えたのは全体の36.1%、反対に、商品レビューで「低得点の商品を買ったけど、よかったと思う」経験は全体の30.4%でした。年代による大きな違いはないようです。

 

◆商品レビューは、「商品の不満足度抑制」と「返品回避」の効果あり。

商品レビューについての自由回答では、「実際に使用した人のコメントは参考になる」「企業の商品情報だけでは得られない情報を得られる」「実際に使ってみた人の良い点や悪い点の意見はとても参考になる」のようなコメントが多くありました。商品レビューは、購入の後押しや購入中止を決める際の参考になっており、また「商品の不満抑制」や「返品回避」といった失敗しない買い物をするための情報にもなっています。

 

★あらかじめ「生地の薄さや家具の組立て」など商品のマイナス面も納得した上で購入すると、商品に対する不満の気持ちは弱まる。

●レビューを見てどこが良くて、どこが悪かったのかがわかるから、購入する時の参考になって買い物の失敗が減る。(28歳・主婦・愛知県)
●気づけなかった商品の弱点を知り、より納得して商品の購入を判断できる。(38歳・自営業・茨城県)
●良い点も悪い点も知った上で購入した方が、大きなクレームにはつながりにくい。(39歳・主婦・山口県)
●いい面も悪い面もわかった上で購入できるから。悪い面をわかって購入するので、商品に対しても納得がいく。(43歳・ 自営業・大阪府)
●メリットもデメリットも分かったうえで購入すると、注文した商品に少し不満があっても自分なりに納得できる。(51歳・ 正社員・新潟県)
●レビューの内容が気にならないマイナス箇所なら購入するが、万が一届いた商品が同じ状態でも、納得して購入しているので不満にはならない。(44歳・自営業・東京都)
●100パーセント満足のいく商品は無いと思うので、良い点と悪い点を両方見て納得したうえで購入したいと思うので。(45歳・自営業・長野県)

 

★あらかじめ商品のサイズ感や色合いなど実物と写真のギャップを分かった上で購入すると不要な返品の回避につながる。
購入時や返品時に送料がかかる場合などは、失敗しないためにも購入は慎重になる。

●服のサイズとかブランドによっては小さかったり大きいなど買ってから返品しないため。(28歳・アルバイト・青森県)
●商品購入の際に失敗しない為のツール。様々な人の意見によって捉え方が違うので参考になるし、返品をふせげるので大きな意味でのエコになるから。(31歳・ 主婦・岐阜県)
●せっかく購入するのに、イメージと違った、思ったよりサイズが小さかったなどを知ってから購入した方が、返品などの手間も省けるから。(33歳・パート・大分県)
●実物が手元にない状態で購入するかどうかの決め手になるものが口コミ。これがないと、失敗の原因になり、自分にあわないものだった場合、仕方なく使うか、返品するかになる。私にとっては返品はかなり面倒なので、一か八かという感じで冒険はしたくないと思っている。(36歳・ 主婦・愛知県)
●レビューが無いと実際に商品が手元に届いたときに思っていたモノと違う等で返品が面倒です。レビューは重要です。(38歳・正社員・千葉県)
●買うからには失敗したと後で思いたくないから、先に買った方の感想を見れれば、欠点があったとしても、納得した上で買えるので後悔が少ないし、返品の手間も減るから。(43歳・アルバイト・愛知県)
●諸々の理由で返品したいということになると、余計な返送料がかかってしまいます。購入時にも送料がかかっていると二重の負担になるので、通販は慎重にならざるを得ません。(50歳・ パート・埼玉県)

 

◆若い世代ほど、リスク回避の意識が強く、商品レビューを重視。

商品レビューについて聞いた18の質問から、若い世代ほど商品レビューの影響を受けやすいことが見えてきました。20代30代は、40代以上よりも「あらかじめ商品のよくない点も納得した上で購入したい」気持ちが強くあります。また、「もう少し具体的に書いてもらえればと思う商品レビューが多いと思う」と感じることも多く、特に、20代では3人に2人がそう回答しています。

 

 

参考になる商品レビューについての設問では、「同じような年代や環境の人の商品レビューは参考になる」「商品を使い込んだ人の商品レビューは参考になる」「よい点とよくない点が併記して書いている人の商品レビューは参考になる」の項目で、年代による大きな違いはありませんが、「実際に使っている・着用している写真付きのレビューは信用できる」では、20代・30代が6割を超えているのに対して、40代以降では5割以下となりました。

 

 

「よいコメントよりもよくないコメントの方が参考になることが多い」の項目で、「あてはまる」の回答が最も高いのが20代の63.8%、次いで30代の52.2%と年代が高くなるにつれて下がります。同様に「商品レビューが1つもない商品は、買うのをためらってしまう」の項目も「あてはまる」の回答が最も高いのが20代の62.2%、次いで30代の54.0%と年代が高くなるにつれて下がります。

 

 

 

若い世代はSNSなどを通じて情報を発信・収集することに慣れていて、ネットショッピングの際も、失敗せず賢く買うために「商品レビュー」の情報を重視する意識が強いようです。一方で年齢の高い世代は、カタログなどに掲載された限られた情報だけで購入を決定してきた人が多く、若い世代ほど「商品レビュー」の影響を受けないのかもしれません。今後もさらに個人による情報発信は増え、その情報の質もレベルアップしていくと思われます。今や「商品レビュー」の質の高さがECサイトの信用度を左右するだけに、今後も「商品レビュー」が購入時に及ぼす影響は一層高まるのではないでしょうか。

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